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Buchinfo

Über die Autoren

Bettina Rudert, Jahrgang 1965; Diplom-Sozialarbeiterin, Geronto-Sozialtherapeutin, TQM-Managerin® (zertifiziert), Doktorandin an der Universität Duisburg-Essen, freiberufliche Dozentin und Autorin

 

Bernd Kiefer, Jahrgang 1960; Diplom-Sozialarbeiter, Geronto-Sozialtherapeut, Qualitätsmanager (zertifiziert), Doktorand an der Universität Duisburg-Essen, freiberuflicher Dozent und Autor

Impressum

Bibliografische Information der Deutschen Nationalbibliothek Die Deutsche Bibliothek verzeichnet diese Publikation in der Deutschen Nationalbibliografie; detaillierte bibliografische Daten sind im Internet über http://dnb.d-nb.de abrufbar.

 

 

 

Sämtliche Angaben und Darstellungen in diesem Buch entsprechen dem aktuellen Stand des Wissens und sind bestmöglich aufbereitet.

 

Der Verlag und die Autoren können jedoch trotzdem keine Haftung für Schäden übernehmen, die im Zusammenhang mit Inhalten dieses Buches entstehen.

 

Die Wiedergabe von Gebrauchsnamen, Warenbezeichnungen und Handelsnamen indiesem Buch berechtigt nicht zu der Annahme, dass solche Namen ohne Weiteres von jedermann benutzt werden dürfen. Vielmehr handelt es sich häufig um geschützte, eingetragene Warenzeichen.

 

 

© VINCENTZ NETWORK, Hannover 2013

Besuchen Sie uns im Internet: www.altenheim.net

Das Werk ist urheberrechtlich geschützt. Jede Verwendung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung des Verlages unzulässig und strafbar. Dies gilt insbesondere für die Vervielfältigungen, Übersetzungen, Mikroverfilmungen und Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen.

ISBN 978-3-86630-xxx-x

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Vorwort

Vorwort zur zweiten Auflage

„Der Mensch, das Augenwesen, braucht das Bild.“

(Leonardo da Vinci)

 

Ein lebendiges Qualitätsmanagement setzt umfassendes Fachwissen voraus und stellt hohe Ansprüche an alle Beteiligten. Die Erfüllung gesetzlicher Anforderungen, die Aufrechterhaltung des bestehenden Qualitätsmanagementsystems und die ständige Verbesserung der Einrichtungen in Bezug auf die Bewohner- und Kundenorientierung beschreiben nur einige der Aufgabenstellungen für alle Mitarbeiter und insbesondere für die Leitungskräfte und den Qualitätsmanagementbeauftragten.

 

Das Arbeiten mit Mind Maps® erleichtert Ihnen das Verständnis, die Umsetzung und die Herangehensweise auf sehr kreative Art. Kaum ein anderes Arbeitsinstrument ist besser geeignet die komplexen Inhalte des Qualitätsmanagements so übersichtlich zu vermitteln, zu erklären und zu beschreiben. Die bildhafte und auf Schlüsselwörter begrenzte Darstellung erspart Ihnen zudem viel Zeit bei der Erstellung und Nutzung und wirkt äußerst motivierend.

 

„Mitarbeiter brauchen ein Ziel, einen Sinn, Freude und gute QMBs, die Gestaltungsräume aufzeigen können und zeigen, dass Qualitätsmanagement mehr ist, als Kopf- und Fußzeilen. Euer Buch war so ein Stück in die Richtung, mal rauszukommen aus dem,was üblich ist, und die Leser zu ihren kreativen Potenzialen zu führen.“

(Karla Kämmer)

 

Die vielen positiven Rückmeldungen von Lesern, Kollegen und Fortbildungsteilnehmern zur ersten Auflage dieses Buches im Jahr 2006 und zur kreativen Arbeit mit den Mind Maps® haben uns über die letzten Jahre begleitet und wir bedanken uns dafür.

 

In dieser Zeit haben sich sowohl die technischen Möglichkeiten für die Erstellung und Nutzung von Mind Maps® als auch die gesetzlichen und normativen Vorgaben zum Qualitätsmanagement entscheidend weiterentwickelt. Die Ansprüche an die Qualitätsmanagementbeauftragten sind gestiegen und deren Aufgaben haben sich gewandelt und etabliert.

 

Zu den veränderten Herausforderungen gehören beispielsweise die Anforderungen für die behördlichen Prüfungen, die Weiterentwicklungen in den etablierten QM-Systemen wie der DIN EN SO 9001 und dem EFQM-Excellence Modell sowie die steigenden Kundenanforderungen in Richtung Selbstbestimmung, Normalität, Teilhabe und Nachhaltigkeit. Die bereits installierten QM-Systeme müssen aufrechterhalten, aber auch weiterentwickelt und modernisiert werden. Und nicht zuletzt wandelt sich das Berufsbild des Qualitätsmanagementbeauftragten, weg vom Qualitätskontrolleur hin zum Organisationsentwickler, internen Berater und Veränderungsmanager.

 

Diese Anforderungen und Erkenntnisse sowie unsere langjährige Berufspraxis in Qualitätsmanagement, Beratung, Fortbildung und Lehre sind in die komplett überarbeitete Neuauflage des Buches eingeflossen. Alle bestehenden Kapitel, Grafiken und Mind Maps® wurden von uns aktualisiert, erweitert, verschönert und auf den neuesten Stand des fachlichen Wissens zum Qualitätsmanagement gebracht. Ausgewählte Mind Maps® aus diesem Buches stehen dem Leser exklusiv unter der Adresse: www.altenheim.net/qm-mindmaps in einer farbigen Version als kostenfreier Download zur Verfügung. Geben Sie dazu bitte als Benutzername an: qm und als Passwort geben Sie bitte ein: effektiv.

 

Sie finden hier umfangreiches Wissen zu modernen Qualitätsmanagementanforderungen, Anregungen zum Fehler- und Verbesserungsmanagement sowie Hilfestellung bei der Erstellung, Überarbeitung und Komprimierung Ihrer Qualitätsmanagementsysteme und der qualitätsrelevanten Dokumentation. Zudem erhalten Sie neue Anregungen für die Erstellung, Gestaltung und Nutzung von Mind Maps® und den Einsatz kreativer Qualitätswerkzeuge.

 

Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Arbeit mit unserem Buch und genügend Energie und Elan für die Umsetzung der Anforderungen des Qualitätsmanagements sowie der kontinuierlichen Verbesserung in Ihren Einrichtungen.

 

Bettina Rudert und Bernd Kiefer

Vorwort zur ersten Auflage

Qualitätsmanagement ist eine rechtliche Verpflichtung für die Einrichtungen und Dienste. Prozesse werden ermittelt, erfasst, niedergeschrieben, reflektiert, verändert und wieder niedergeschrieben. Qualitätsmanagement gehört in den Einrichtungen und Diensten mittlerweile zum Alltag.

In vielen Organisationen ist das Vorgehen überwiegend auf Nachweis und Absicherung ausgerichtet, ganz nach der Devise: „Was nicht dokumentiert wurde, ist nicht getan!“

Auf diese Weise hat sich das praktische Qualitätsmanagement den Esprit eines Amtsschimmels erarbeitet. Die Sprache ist trocken, stundenlang werden Banalitäten in Flussdiagramme gepackt und die Motivation bleibt im langsamen Mahlen der Steuerungsgruppen und Qualitätszirkel vielerorts auf der Strecke.

Auch nach Jahren des Einsatzes wissen oft selbst engagierte Praktiker immer noch nicht, was der ganze Aufwand bringen soll.

 

Dass es auch anders gehen kann und vor allem, wie es anders gehen kann, zeigt dieses Buch: Kompetenz bis in Detail, vollgepackt mit Know-how, witzig, fröhlich, farbig und anregend kommt es daher. Qualitätsmanagement ist eine positive Bewegung, die uns alle weiter bringt, die Spaß macht, Gemeinschaft festigt und unsere Erfolge sichtbar macht!, lautet seine Devise.

 

Die Haltung der AutorInnen macht den Unterschied, ihre eigene Freude am Gelingen, am „Gut-Sein“, Nachdenken, Vereinfachen und „Besser-Werden“ ist das, was den Leser mitnimmt und immer weiter lesen lässt.

Fachliche Solidität und Anspruch kommen ohne Besserwisserei und Patentrezepte aus. Die vermittelten Handwerkszeuge und Methoden sind praktikabel und nützlich. Das Arbeiten mit Mind Maps® erleichtert den AutorInnen, den LeserInnen die Komplexität vieler Sachverhalte zu zeigen, sie gleichzeitig überschaubar zu machen und zu vereinfachen.

Das gibt Mut, das eigene Vorgehen spielerisch zu hinterfragen, neu zu denken und zusammen zu setzen.

Aus den eigenen (Irr-)Wegen und absicherndem Perfektionismus werden flexible Äste und Verzweigungen, die sich wie von selbst zu gelingenden Prozesskreisen zusammenfügen.

Aus der Linearität von „Ursache-Wirkung“, der Einengung auf die scheinbare Logik „des Königweges“ in der Prozessgestaltung wird ein flexibles Zusammenspiel, was in seiner Leichtigkeit und Ernsthaftigkeit allen Beteiligten in der Praxis gut tut und sie wieder mit Freude an einer wichtigen Sache zusammen arbeiten lässt. Die praktischen Beispiele helfen, den immer wieder schwierigen Anfang zu fördern, sie reduzieren den Aufwand in eigener Recherche und Entscheidung.

Das Buch führt so auf wohldurchdachte und zeitgemäße Weise zum Kern des Qualitätsmanagements, es verführt den Leser zum Mitdenken, Zeichnen, Mitmachen und Dabeibleiben. Und: Es spart viel Zeit und gibt Energie zurück für das, um was es geht: Qualität.

 

Ich wünsche den LeserInnen viel Erfolg beim Ausprobieren und Umsetzen.

 

Karla Kämmer

Mind Mapping®

“Tony Buzan will do for the brain what Stephen Hawking did for the universe … there can be no clearer or more effective mental tool than Tony Buzan’s Mind Maps.”

(Raymond Keene, The Times)

 

Mind Mapping® ist eine fantastische und dennoch einfache Methode zur Visualisierung und Erschließung selbst komplexer Zusammenhänge. Sie lässt sich schnell erlernen, kommt mit wenigen Regeln aus und lässt sich mit einfachen Mitteln jederzeit umsetzen. Als Qualitätswerkzeuge lassen sich Mind Maps® so universal einsetzen wie ein Schweizer Taschenmesser:

Beispielweise zur Planung, Ideenfindung, Erarbeitung und Darstellung von Prozessen und komplexen Inhalten, zur Erstellung von Maßnahmeplänen und Analysen, zum schnellen Protokollieren von Ergebnissen und zur Präsentation umfassender Inhalte. Begründer dieses genialen Denkwerkzeuges, ist der charismatische englische Hirnforscher Toni Buzan.

Erkenntnisse zur Effektivität des Mind Mappings®

Die Elemente eines Mind Maps® sind durch Linien verbundene Schlüsselwörter, angereichert mit Bildern und Farben. Dieser Aufbau bildet die Funktionsweise unseres Gehirns ab. Unsere Gehirnaktivitäten breiten sich nach der Netzwerktheorie von einem erlernten Begriff zu einem weiteren, mit dem Begriff assoziierten Gedächtnisinhalt aus. Dadurch entstehen Gedächtnisspuren im Gehirn.

Durch die mehrfache Verwendung der Gedächtnisspuren, beispielsweise im Rahmen der Erstellung und Nutzung eines Mind Maps®, steigt die Stärke der Spur an, der Inhalt kann schneller erinnert und abgerufen werden. Dieses Phänomen ist als Potenzgesetz des Lernens bekannt. Zudem kann Erlerntes besser behalten werden, wenn es mit zusätzlichen, erklärenden und ergänzenden Informationen (z. B. Bildern und Farben) verknüpft wird, dies nennt man „elaborative Verarbeitung“.

Auch wenn Sie die Inhalte eines Mind Maps® nicht bewusst erlernen wollen, fällt es Ihnen im Nachgang leichter, die Inhalte zu erinnern, als wenn Sie einfachen Text genutzt hätten. Dies begründet die kognitive Psychologie damit, dass nicht die Absicht zu Lernen den Umfang des Lernens bestimmt, sondern vielmehr die Verarbeitungstiefe der verwendeten Lernmethode oder -strategie.

In Mind Maps® werden Informationen hierarchisch strukturiert und einem zentralen Thema zugeordnet, auch das erleichtert Ihnen den Abruf von Informationen. Zudem erbringen Menschen auch dann bessere Gedächtnisleistungen, wenn Informationen sowohl visuell abgebildet als auch verbal beschrieben werden, da verbale Informationen – also Worte – im Gehirn in anderen Bereichen gespeichert werden als visuelle Informationen wie Farben und Bilder. Sie haben also mehr Anknüpfungspunkte für Ihre Erinnerung.

Auch um Probleme zu lösen sind Mind Maps® ideal. Problemlösung erfordert, dass derjenige, der das Problem löst, in einem imaginären Raum möglicher Situationen und Lösungsmöglichkeiten nach einem Pfad zum Ziel der Lösung sucht. Die möglichen Wege zur Lösung können mithilfe von Mind Maps® visualisiert und geprüft werden.

 

Zusätzlich zu dieser Förderung der Hirnaktivität und Gedächtnisleistung in den Bereichen Speicher-, Merk-, Abruf- und Problemlösefähigkeit kommen noch weitere Vorteile:

Uneingeschränkter Gedankenfluss

Da Sie ein Mind Map® an jeder Stelle ergänzen können und es möglich ist, neue Erkenntnisse und Gedanken an den passenden Punkten einzufügen und mit bereits bestehenden Inhalten zu verknüpfen, sind Sie weit weniger eingeschränkt als bei einem normalen Text, bei dem man kaum die Möglichkeit hat, zwischen bereits geschriebenen Zeilen neue Erkenntnisse einzufügen. Auch dies entspricht viel eher den Denkvorgängen in unserm Gehirn.

Zeitersparnis

Diese ist insbesondere für unseren Arbeitsbereich, in dem wir ständig mit neuen Vorschriften, Standards und Erkenntnissen konfrontiert werden, ein elementarer Vorteil. Beim Erstellen von Mind Maps® konzentrieren Sie sich auf Schlüsselworte und sparen dadurch zwischen 50 und 90 Prozent an Zeitaufwand, gegenüber der Aufzeichnung von herkömmlichem Fließtext. Wenn Sie Mind Maps® lesen, liegt die Zeitersparnis noch höher: bei über 90 Prozent. Siehe auch Grafik auf der folgenden Seite.

Grundsätze und Regeln

Um die oben beschriebenen Effekte nutzen zu können, sollten Sie bei der Erstellung von Mind Maps® einige Vorgaben beachten:

 

 

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Die häufigsten Stolpersteine, die wir in unseren Fortbildungen und Seminaren sehen, sind:

 

Alle diese Hürden führen dazu, dass nicht das ganze Potenzial ausgeschöpft werden kann, das Mind Maps® bieten. Wenn Sie sich noch intensiver mit dieser hervorragenden Technik auseinandersetzen möchten, bietet Ihnen das Buch „Mind Maps in der Altenpflege. Mühelos lernen, planen und präsentieren“ aus dem Vincentz Network weitere Anregungen und Praxisbeispiele.

 

 

Praxistipp

Üben Sie die Erstellung von Mind Maps® zunächst mit einfachen Aufgabenstellungen, z. B. durch die Erstellung einer Einkaufsliste, einer To-Do-Liste oder durch die Zusammenfassung eines kleinen Textabschnittes.

 

 

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Wir nutzen drei Möglichkeiten, um Mind Maps® zu erstellen:

EDV gestütztes Mind Mapping®

Mittlerweile gibt es eine Vielzahl von Mind Mapping®-Programmen, für PCs, Pads und Smartphones, einige sind auch auf allen Geräten plattformunabhängig nutzbar.

Es gibt einige kostenlose Freewareprogramme für den PC, mit denen Sie mit eingeschränktem Funktionsumfang Mind Maps® gestalten können, wie beispielweise FreeMind.

 

Für Smartphones und Pads können Sie ebenfalls kostenfreie bzw. günstige Apps in den jeweiligen Appshops herunterladen. Die Nutzung der Apps über den Touchscreen bieten zusätzliche intuitive Impulse.

 

Ebenfalls kostenfrei, aber nur auf dem PC nutzbar, ist die Basisversion von XMind. Zusätzlich zu Mind Maps® lassen sich in diesem Programm auch weitere Qualitätswerkzeuge, wie Fishbone Charts, Matrixdiagramme, Baumdiagramme und Organigramme, erzeugen. Weitere Funktionen bieten die kostenpflichtigen Versionen dieses Programms.

 

Auch für alle anderen kostenpflichtigen Mind Mapping®-Programme finden Sie im Internet kostenfreie Testversionen, so können Sie testen, welche Version Ihnen am besten gefällt.

 

Marktführer im Bereich Mind Mapping® war lange Jahre der Mindmanager® der Firma Mindjet®, dieser wurde Ende 2012 grundlegend überarbeitet und ist jetzt als Mindjet® plattformunabhängig auf PC, Mac und mobilen Endgeräten nutzbar.

 

Wir haben in der Vergangenheit unsere Mind Maps® mit dem Programm Creative MindMap® der Firma Data Becker erstellt, ein empfehlenswertes, sehr günstiges und zuverlässiges PC-Programm. Die Nutzung dieses Programmes erklären wir in unserm Buch „Mind Maps in der Altenpflege. Mühelos lernen, planen und präsentieren“, Schritt für Schritt.

 

Eine wirkliche Weiterentwicklung in Sachen Mind Mapping® bietet aber das Programm IMind Map®, das von Toni Buzan selbst über ThinkBuzan herausgegeben wird. Die Optik unterscheidet sich von allen anderen Mind Mapping®-Programmen und ähnelt handgemalten Mind Maps®, auch die Bedienung ist einfach und intuitiv. Die Mind Maps® in diesem Buch haben wir mit diesem Programm erstellt. Über eine Cloud-Funktion können Sie Ihre Mind Maps® plattformunabhängig nutzen. Zusätzliche Funktionen sind 3D-Ansichten, ein integrierter Präsentationsmodus, vielfältige Exportfunktionen, der Brainstormingmodus und die Möglichkeit Flussdiagramme direkt im Programm zu zeichnen.

Qualitätsbegriff und Qualitätsdimensionen

„Qualität ist Wahrheit.“

(Theodor Heuss)

 

Mit dem Begriff „qualitas“ beschreibt die lateinische Sprache wertneutral die Beschaffenheit oder Eigenschaft eines Gegenstandes. Allgemein betrachtet ergibt die Summe der Merkmale eines Gegenstandes die Qualität. Die Erfassung der Inhalte des Qualitätsbegriffes unterliegt dagegen einem ständigen Wandel.

 

In der DIN EN ISO 9000:2005 wurde der Begriff „Qualität“ und die damit in Zusammenhang stehenden Begriffe deshalb neu definiert, als:

 

„Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“

 

Was bedeutet das?

 

Mit inhärenten Merkmalen sind hier kennzeichnende quantitative oder qualitative Eigenschaften von Produkten oder Dienstleistungen gemeint, also deren Beschaffenheit.

Diese Merkmale werden verschiedenen Klassen zugeordnet:

 

Bezogen auf ein Produkt, wie einen Apfel, sind inhärente Merkmale also beispielsweise, ob dieser mit oder ohne chemische Spritzmittel angebaut wurde, ob er süß, säuerlich oder mehlig schmeckt, richtig deklariert wurde, zu welcher Jahreszeit er reif wird oder wie lange er lagerfähig ist.

 

Inhärente Merkmale einer Dienstleistung, wie die „Vergabe einer Injektion bei Diabetes mellitus“, können ebenfalls beschrieben werden, bezogen auf die mechanische Beschaffenheit des genutzten Pens oder die chemische Zusammensetzung des Insulins, das Aussehen der Insulinflüssigkeit vor und nach dem Aufmischen, die Freundlichkeit der Pflegefachkraft im Rahmen der Vergabe, die richtige zeitliche Verabreichung des Insulins gemäß ärztlicher Verordnung, die sichere und hygienische Verabreichung sowie die Haltbarkeitsdauer des Insulins.

 

 

Die Qualität eines Produktes oder einer Dienstleistung hängt also laut Norm davon ab, inwiefern deren kennzeichnende Merkmale und Eigenschaften, den von außen – durch den Kunden – an sie gestellten Anforderungen entsprechen. Qualität ist also nicht mit Güte oder Klasse gleichzusetzen.

 

 

Praxistipp

Den VDBD-Leitfaden „Die Injektion bei Diabetes mellitus“ sowie weitere praxisorientierte Informationen zum Thema Diabetes erhalten Sie kostenlos auf der Internetseite des Verbands der Diabetes-Beratungs- und Schulungsberufe in Deutschland e.V., www.vdbd.de.

 

Weitere Qualitätsdefinitionen

„Qualität = Technik + Geisteshaltung.“

Um den Qualitätsbegriff in das Qualitätsmanagement einzubringen ist diese Formel ein guter Wegweiser, denn erst durch die entsprechende Geisteshaltung entsteht aus dem technischen und methodischen Einsatz eine umfassende Qualität.

 

 

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„Qualität ist, wenn der Kunde wiederkommt und nicht die Ware.“

Diese Beschreibung für Qualität trifft eher auf Unternehmen zu, die Produkte verkaufen.

 

„Qualität ist Ausdruck eines Interessenausgleichs verschiedener Akteure“.

Dies ist gerade für die stationäre Pflege zutreffend, da hier die Interessen verschiedener Akteure wie Politiker, Bewohner, Angehöriger, Verbandsvertreter, Pflegepersonal, Leitungskräfte, Alltagsbetreuer etc. aufeinandertreffen und abgewogen werden müssen.

 

„Qualität basiert auf Vergleichsprozessen.“

Für Angehörige sind vielmehr die Freundlichkeit des Personals, die Kosten, die Sauberkeit, die räumliche Nähe der Einrichtung und die Zeit für persönliche Zuwendung entscheidendere Qualitätskriterien für ihren individuellen Einrichtungsvergleich, als Transparenzbewertungen und Zertifikate.

 

„Ein wesentlicher Bestandteil der Qualität ist Zuverlässigkeit“

Zuverlässigkeit bezieht sich auf die Qualität der Leistung während Entwicklung, Fertigung und Anwendung sowie in Bezug auf Langzeitverwendung, Folgewirkungen und Nachhaltigkeit.

 

 

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Qualitätsmerkmale für die Altenpflege

Die Beschreibung von qualitativen und quantitativen Qualitätsmerkmalen für Dienstleistungen ist nicht gerade einfach. Im sozialen Bereich und insbesondere in der Altenpflege stellt Qualität keine absolute Größe dar. Es handelt sich vielmehr um relative Qualitätsmerkmale, die von Werten, Haltungen, aber auch von festgefahrenen Traditionen beeinflusst werden und Ihnen die Sichtweise für Qualität und dessen Management erschweren.

 

Deshalb sollten Sie Qualität nicht isoliert betrachten, sondern auch die folgenden Punkte in Ihr Handeln einbeziehen:

 

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Blickrichtung und Qualitätsdimensionen

„Quality is both a problem and an opportunity.“

(David Garvin)

 

David Garvin von der Harvard Business School sieht Qualität sowohl als Problem als auch als Gelegenheit und Chance für Unternehmen, um sich im Wettbewerb am Markt zu positionieren. Aufgrund seiner Analysen hat Garvin dem Qualitätsbegriff fünf Blickrichtungen und acht Dimensionen zugewiesen, die Ihnen in der praktischen Anwendung das Verständnis für die verschiedenen Sichtweisen des Qualitätsbegriffes erleichtern können.

 

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Fünf Blickrichtungen

 

  1. Die transzendente, absolute Sichtweise (transcendent)
    Exzellente Qualität und Perfektion ist zeitlos, absolut und universell erkennbar. Sie kann – ähnlich wie Schönheit – nicht präzise definiert und gemessen werden, sondern wird nur durch Erfahrung empfunden.
  2. Die produktbezogene Sichtweise (product-based)
    Qualitätsunterschiede werden durch bestimmte, charakteristische und objektiv messbare Eigenschaften eines Produktes widergespiegelt. Qualität ist also messbar und kann quantitativ beschrieben werden.
  3. Die kundenbezogene Sichtweise (user-based)
    Die Qualität liegt im Auge des Betrachters. Sie ist das, was der Kunde dafür hält. Die absolut subjektive Beurteilung des Kunden bemisst die Qualität, entscheidend sind sein individuelles Anforderungsprofil, seine weiteren kaufentscheidenden Faktoren und sein Vergleich der auf dem Markt erhältlichen Leistungen.
  4. Die herstellungsorientierte, prozessorientierte Sichtweise (manufacturing-based)
    Hervorragende Qualität entsteht durch eine gut und zuverlässig ausgeführte Arbeit, die spezifische Anforderungen, Normen und Standards erfüllt.
  5. Die wertorientierte Sichtweise (value-based)
    Qualität wird durch die Relation zwischen Nutzen und Preis der jeweiligen Leistung ausgedrückt, gefordert ist hier die Bereitstellung einer bestimmten Leistung zu einem für den Kunden akzeptablen Preis.

 

Je nach Betrachtungsweise fällt die Bewertung eines Produktes oder einer Dienstleistung durchaus unterschiedlich aus. Der Standpunkt des jeweiligen Betrachters oder der jeweiligen Interessensgruppe beeinflusst die Beurteilung der Qualität und erzeugt ein Spannungsfeld unterschiedlicher Anforderungen.

Acht Dimensionen

Zur besseren Handhabung und Analyse dieser Betrachtungsweisen bietet Garvin acht Dimensionen der Qualität an. Mithilfe dieser acht Größenordnungen können Produkte und Dienstleistungen verglichen und eingeordnet werden. Als Beispiel – bezogen auf die Altenpflege – dient uns hier die Dekubitusprophylaxe:

 

 

Praxistipp

Machen Sie sich und Ihre Mitarbeiter mit den Dimensionen und Sichtweisen des Qualitätsbegriffes vertraut, um ein Gespür für Qualität zu bekommen.

 

Strukturqualität, Prozessqualität und Ergebnisqualität

„Ultimately, the secret of quality is love. You have to love your patient, you have to love your profession, you have to love your God. If you have love, you can then work backward to monitor and improve the system.“

(Avedis Donabedian)

 

Wir verbinden Avedis Donabedian mit den von ihm geprägten Qualitätsansätzen der Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität. Das oben stehende Zitat zeigt aber eine weitere Facette seines Qualitätsverständnisses auf: Das Geheimnis guter Qualität ist Liebe, zu den Bewohnern und für die eigene Profession, orientiert an einem Gottesbild und übergeordneten Werten. Auf dieser Grundlage kann die Überprüfung und Verbesserung von komplexen Systemen bearbeitet werden.

 

Das von Donabedian in den 70er Jahren entwickelte Qualitätsmodell hat die Altenpflege in Deutschland entscheidend geprägt und findet sich beispielsweise in der MDK-Prüfanleitung sowie den nationalen Expertenstandards wieder. Auch Qualitätshandbücher in Pflegeeinrichtungen sind teilweise nach Struktur-, Prozess-, und Ergebnisqualität aufgegliedert.

Struktur

Unter Strukturqualität fasst man die vorhandenen Voraussetzungen und Arbeitsbedingungen zusammen, also alle materiellen, personellen und organisatorischen Gegebenheiten.

Verfügt Ihre Einrichtung über Einzelzimmer, sind alle notwendigen Fachbereiche personell abgedeckt, wie gliedert sich Ihr Organigramm auf, wie hoch sind die Kosten?

Prozess

Prozessqualität bezieht sich auf konkretes und geplantes Handeln und Tätigkeiten, insbesondere in den Kernprozessen.

Wie pflegen und betreuen Sie Ihre Bewohner und welches Pflegemodell legen Sie dabei zugrunde? Benutzen Sie Standards und überprüfen Sie Ihre Arbeit und Dokumentation durch Pflegevisiten?

Ergebnis

Ergebnisqualität zeigt die Resultate der Struktur- und Prozessqualität und ob Ihr Handeln zu den geplanten Zielen geführt hat.

Wie zufrieden sind Ihre Bewohner mit der Versorgung? Wie wirksam war die Beratung der Bewohner und Angehörigen? Wie viele Bewohner der Einrichtung leiden an einem Dekubitus, einer Wunde, einer Kontraktur etc.? Wie gut ist der Gesundheits- und Pflege- und Aktivierungszustand der Bewohner? Wie ist hoch ist das individuelle Wohlbefinden der Bewohner? Wie lange dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer Beschwerde?

 

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In seinem 2003 erschienen letzten Werk „An Introduction to Quality Assurance in Health Care“ kommentiert Donabedian das Modell und dessen Nutzung (Donabedian 2003, S. 46):

 

  1. Struktur, Prozess und Ergebnisse sind keine Qualitätsmerkmale, sondern Informationen, aufgrund deren man messen kann, ob die Qualität gut ist oder nicht.
  2. Die drei Qualitätsansätze beeinflussen sich gegenseitig – wie die Pfeile im Mind Map Map® andeuten – und sind teilweise nicht genau voneinander abzugrenzen. Man kann von einer Serie von Ursachen und Wirkungen sprechen.
  3. Struktur, Prozess und Ergebnis beeinflussen sich, aber die Eintrittswahrscheinlichkeit eines gewünschten Prozessablaufs oder Ergebnisses hängt immer von vielfältigen Voraussetzungen ab und kann nicht mit Bestimmtheit vorausgesagt werden.
  4. Das Struktur-, Prozess- und Ergebnismodell wurde für die klinische Praxis entwickelt und ist dort anwendbar. Eine Übertragung auf andere Arbeitsbereiche kann laut Donabedian funktionieren oder auch nicht.

 

Die Übertragung und Nutzung des Modells in der Altenpflege wird in Deutschland mittlerweile – unter dem Blickwinkel neuer Forschungsergebnisse – kritisch diskutiert, der Fokus liegt auf der Messung der Ergebnisqualität. Die weiteren Entwicklungen zu diesem Thema und die Konsequenzen für den Einrichtungsalltag bleiben abzuwarten.

 

 

Praxistipp

Sollten Sie noch weitere Anregungen zur Analyse kundenorientierter Qualitätsmerkmale suchen, können Sie das Dienstleistungsmodell von Parasuraman, Zeithaml und Berry verwenden. Diese beschreiben dienstleistungsbezogene Qualitätsmerkmale (Umfeld, Verlässlichkeit, Einsatzbereitschaft, Leistungskompetenz und Einfühlungsvermögen), die mithilfe eines Messinstrumentes (SERVQUAL) gemessen werden können. Das daraus abgeleitete GAP-Modell (GAP = Lücke) weist auf die möglichen Lücken hin, die bei der Dienstleistungserbringung zwischen der erwarteten und der wahrgenommenen Leistung entstehen können.

 

Qualitätsmanagement

Der Begriff Qualitätsmanagement beschreibt die Summe von Aktivitäten, die koordiniert werden müssen, um ein QM-System in einer Einrichtung aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

 

Dazu zählen die:

 

Die DIN EN ISO 9000:2005 definiert Qualitätsmanagement als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Leiten und Lenken einer Organisation bezüglich Qualität“. Die Verantwortung für diese übergeordnete Lenkungsaufgabe und deren aktive Umsetzung liegen bei der Unternehmensleitung, dies ist laut Norm nicht delegierbar. Die Kommunikation mit allen Mitarbeitern, deren Einbezug in die Umsetzung der erforderlichen Maßnahmen und die Delegation von Teilbereichen ist ebenfalls Inhalt des Qualitätsmanagements. Im Qualitätshandbuch werden in der Regel alle für das einrichtungsspezifische Qualitätsmanagement wichtigen Inhalte schriftlich erfasst.

Einzug des Qualitätsmanagements in die soziale Arbeit und Altenpflege

In der Vergangenheit waren soziale Dienstleistungen oftmals geprägt durch geringe betriebswirtschaftliche Effizienz und ein mangelndes Dienstleistungsbewusstsein. Organisationsstrukturen, Methodenkonzepte und Zielsetzungen waren häufig nicht klar definiert. Trotz dieser Defizite erfolgte der Einzug des Qualitätsmanagements erst verhältnismäßig spät und über Umwege.

 

Der Vorreiter war in diesem Fall die Industrie. Durch das verstärkte Bedürfnis der Industrie nach Qualitätssicherung und Qualitätsmanagement, bedingt durch verschärfte Konkurrenz der Anbieter und die Globalisierung der Märkte, wurde 1987 in Deutschland erstmals die international gültige Normenfamilie DIN EN ISO 9000 ff., mit den Regelungen zur Errichtung eines QM-Systems in Unternehmen eingeführt.

 

Der Erfolg des Qualitätsmanagements in der gewerblichen Wirtschaft, in Verbindung mit der Unzufriedenheit des Gesetzgebers mit dem Status Quo der sozialen Arbeit und Pflege, bezüglich der geringen Transparenz und der relativen Beliebigkeit der bestehenden Hilfsangebote, führte zu gesetzlichen Festschreibungen. Für den Bereich Pflege hat der Gesetzgeber im Jahr 1995 (SGB XI § 80) Qualitätssicherung bzw. Qualitätsmanagement verbindlich vorgeschrieben. Das Qualitätsmanagement ermöglicht es den Fachbehörden nun inhaltliche und betriebswirtschaftliche Leistungen einzelner Einrichtungen zu erfassen und davon auch die Finanzierung abhängig zu machen.

 

Der Einstieg in die Qualitätsentwicklung der Altenpflege wurde deutlich angeschoben durch die Qualitätsprüfungen in den Einrichtungen, die seit 1996 mit jährlich ansteigenden Zahlen durchgeführt wurden.

 

Eine weitere Verschärfung der Situation erfolgte im Jahr 2009 mit der Einführung der jährlichen Qualitätsprüfungen in Kombination mit den benoteten Transparenzkriterien, deren Ergebnisse im Internet veröffentlicht werden. Dies führte zu vermehrten Qualitätsbemühungen der Einrichtungen, die sich aber häufig insbesondere auf die Anforderungen der Prüffragen konzentrieren. Über Sinn und Unsinn der Fragen und Bewertungen wird vielfältig diskutiert, die Auseinandersetzungen gehen über Stellungnahmen, gerichtliche Verfahren bis zur Schiedsstelle zur grundsätzlichen Klärung des Sachverhaltes. Feststellen lässt sich, dass die Prüfkriterien keinesfalls die umfangreichen Anforderungen, die beispielsweise die DIN EN ISO 9001 an Qualitätsmanagementsysteme stellt, abbilden, sondern den Focus nur auf bestimmte Elemente des Qualitätsmanagements lenken.